呼叫中心技術(shù)應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)

　　接入技術(shù)。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。

　　接入系統(tǒng)。目前，呼叫中心主要基于三種技術(shù)：基于板卡、基于網(wǎng)關(guān)、和基于一體化技術(shù)的程控交換機(jī)呼叫中心。

　　基于外接語(yǔ)板卡的呼叫中心:是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的語(yǔ)音板卡集成到一臺(tái)工控機(jī)中，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障，而且很難應(yīng)付打話務(wù)量及峰值電話的沖擊，經(jīng)常會(huì)造成高峰期電話呼入呼出延時(shí)、阻塞，已基本上被市場(chǎng)放棄。

　　基于語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)的呼叫中心:是由電話交換平臺(tái)采用外掛VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，按照客戶要求的專項(xiàng)定制， CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、VOIP、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來(lái),通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)，相對(duì)降低其成本,但外掛設(shè)備很多,擴(kuò)容不方便,尤其是穩(wěn)定性差,尤其是應(yīng)對(duì)大容量的客戶簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。

　　基于一體化技術(shù)的程控交換機(jī)呼叫中心:采用一體化數(shù)字媒體程控交換機(jī)，集IVR、VOIP、ACD等功能于一體，服務(wù)器偏重于數(shù)據(jù)庫(kù)的及話務(wù)一些策略上的選擇及報(bào)表查詢等，話務(wù)呼出及匯接、IVR都前移到數(shù)字媒體程控交換機(jī)上，因?yàn)閿?shù)字媒體程控交換機(jī)處理能力強(qiáng)大，是語(yǔ)音媒體網(wǎng)關(guān)不可比的，把大量由原來(lái)的服務(wù)器完成的任務(wù)轉(zhuǎn)移到程控交換機(jī)上輕松完成，有電信級(jí)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有開發(fā)實(shí)施便捷和成本相對(duì)較合理的優(yōu)點(diǎn)。

　　功能應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì):隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶維系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。另外，此階段的呼叫中心還將承擔(dān)著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。此時(shí)，呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。因此，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導(dǎo)入CRM理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過(guò)大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個(gè)人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來(lái)并不斷更新和擴(kuò)大。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析、歸納、判斷，可以得出寶貴的數(shù)據(jù)集。決策支持系統(tǒng)則包括數(shù)據(jù)如統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、整合客戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)挖掘;分析和決策，CRM決策的成功取決于數(shù)據(jù)的完整性和決策算法的準(zhǔn)確性。只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

　　ZLTelecom IP一體式呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

　　中聯(lián)ZLtelecom IP一體式呼叫中心系統(tǒng)與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合。現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。呼叫中心進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)生的無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心;呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)發(fā)展方面是多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心的融合。 ZLtelecom IP一體式呼叫中心系統(tǒng)將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求。

　　ZLtelecom呼叫中心系統(tǒng)與進(jìn)口國(guó)外同類產(chǎn)品相比，采用程控交換機(jī)式平臺(tái),電信級(jí)別穩(wěn)定,通信不受服務(wù)器影響,即使服務(wù)器及操作系統(tǒng)宕機(jī),通信正常使用,具有價(jià)格性能比高、自主軟件產(chǎn)權(quán)、結(jié)構(gòu)框架先進(jìn)、擴(kuò)容方便簡(jiǎn)單經(jīng)濟(jì),接口豐富、功能延伸性強(qiáng)等顯著特點(diǎn)，

　　l 豐富開放的UCOMM接口，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的JSY2000-F-DH Cti媒體程控交換機(jī)，針對(duì)不同行業(yè)的第三方軟件，已經(jīng)開發(fā)了上1000條現(xiàn)成的UCOMM中間件及TAPI通用準(zhǔn)接口中間件，第三方軟件直接采用函數(shù)調(diào)試的方式，方便快捷;同時(shí)根據(jù)客戶的不同需求開發(fā)相應(yīng)的中間件，讓客戶升級(jí)無(wú)后顧之憂的同時(shí)也進(jìn)一步豐富了我們的系統(tǒng)控件。

　　l 中聯(lián)JSY2000-F-DH Cti平臺(tái)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，性能穩(wěn)定，接口豐富，集IVR、VOIP服務(wù)器、ACD于一體，即使服務(wù)器產(chǎn)生宕機(jī)，或者中毒等原因也不影響通信系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　l JSY2000-FT Cti程控交換機(jī)IP一體化， ZLtelecom國(guó)內(nèi)第一批采用VOIP服務(wù)器融合為程控交換機(jī)接入中繼板的開發(fā)廠家，無(wú)需借助外圍VOIP語(yǔ)音交換網(wǎng)關(guān)，自帶VOIP服務(wù)器中繼板，呼入呼出遠(yuǎn)比外接VOIP語(yǔ)音交換網(wǎng)關(guān)的速度快，而且話務(wù)高峰期無(wú)阻塞，一體化遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理配置。目前國(guó)內(nèi)大多呼叫中心系統(tǒng)采用外接VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)做語(yǔ)音交換機(jī)平臺(tái)，很容易產(chǎn)生話務(wù)阻塞和延時(shí)，而且撥號(hào)速度慢。

　　l 遠(yuǎn)程坐席IP分機(jī)及客戶端采用自動(dòng)向上注冊(cè)，無(wú)需采用網(wǎng)絡(luò)專線，只要有互聯(lián)網(wǎng)的地方隨時(shí)隨地輕松遠(yuǎn)程登錄、呼叫、查詢、監(jiān)控管理等。(SIP電話：也叫網(wǎng)絡(luò)電話，其帳號(hào)可以注冊(cè)在總公司，利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)Internet為傳輸?shù)拿浇椋捎肧IP協(xié)議與JSY2000-FT Cti程控交換機(jī)平臺(tái)建立語(yǔ)音通信。軟電話：安裝在普通電腦(或3G手機(jī))上的一種軟件，使用該軟件可以完成呼叫全過(guò)程。如：EyeBeam、Skype、MSN Messenger、Google Talk、ICQ, SIP, Twitter, AIM & Yahoo!™ SIP、google。)

　　l JSY2000-F-DH Cti程控交換機(jī)自帶IVR服務(wù)器板，無(wú)需單獨(dú)接IVR服務(wù)器;多層次互動(dòng)式語(yǔ)音段語(yǔ)音，良好的IVR編輯流程，加載很簡(jiǎn)單方便。

　　l JSY2000-F-DH Cti程控交換機(jī)可擴(kuò)展性，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)設(shè)備可以不間斷擴(kuò)容。提供開放的接口, 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)不間斷、動(dòng)態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊，單層容量可以到416線，單機(jī)可疊加到416*8線

　　一、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

　　1、系統(tǒng)介紹

　　交換機(jī)的內(nèi)線端口作為呼叫中心的座席，坐席與辦公電話分不同的組，也可以相互轉(zhuǎn)接。坐席的所有通話都被錄音，坐席的來(lái)電號(hào)碼，通過(guò)電話交換機(jī)的CTI接口與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行通訊，也可以根據(jù)來(lái)電號(hào)碼在坐席電腦界面同步顯示。

　　如果客戶撥客戶服務(wù)系統(tǒng)電話：

　　1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)模塊 自動(dòng)播放語(yǔ)音導(dǎo)向，根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語(yǔ)音信息，或可以是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口訪問(wèn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息，經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)的文語(yǔ)轉(zhuǎn)換(TTS)，將信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，播報(bào)給客戶。如果沒(méi)有查詢，可以直接轉(zhuǎn)坐席，參加話務(wù)分配。

　　2.客戶的請(qǐng)求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動(dòng)傳真服務(wù)，回復(fù)傳真或有座席接受客戶發(fā)送的傳真。

　　3.自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由人工坐席為客戶服務(wù)。人工坐席不但要通過(guò)訪問(wèn)信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。

　　如果客戶撥打辦公電話，首先進(jìn)入語(yǔ)音自動(dòng)總機(jī)(語(yǔ)音信箱)，由自動(dòng)總機(jī)轉(zhuǎn)接。

　　2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心由五個(gè)部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　1.客戶端

　　客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

　　2.呼叫控制

　　呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。

　　3.坐席端

　　坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便;通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

　　4.呼叫中心管理

　　呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：

　　語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改;

　　系統(tǒng)流程的編輯與修改;

　　傳真文件的編輯與修改;

　　客戶訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析;

　　業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì);

　　對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽;

　　中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理;

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。

　　5.中心數(shù)據(jù)庫(kù)

　　中心數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶服務(wù)中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

　　二、系統(tǒng)功能

　　2.1自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS(Text To Speach)技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。

　　IVR最顯著的效益，在于企業(yè)可以在不增加人事成本的前提下，提供二十四小時(shí)全年無(wú)休的呼叫中心服務(wù);此外，藉由與數(shù)據(jù)庫(kù)(SQL、ODBC..等)的結(jié)合，許多詢問(wèn)的電話，可以由IVR系統(tǒng)預(yù)設(shè)的交互式語(yǔ)音流程處理，以節(jié)省人力，不僅可以提升呼叫中心人員的工作效率，電話占線率的降低，更可以有效減少掛線率，提高顧客滿意度。

　　業(yè)務(wù)流程如下：

　　1、 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)向

　　2、 將用戶的來(lái)電號(hào)碼傳送到CTI服務(wù)系統(tǒng)，再由CTI服務(wù)系統(tǒng)傳送到相應(yīng)的人工座席，可以在人工座席的應(yīng)用界面上顯示出來(lái)。

　　3、 如果沒(méi)有空閑的人工座席，播放等待音樂(lè)。

　　2.2智能選擇座席(ACD)

　　自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。

　　1、 線路提供來(lái)電號(hào)碼

　　如果用戶打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，ACD轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話(即找到接電話量最少的空閑座席)

　　2、 如果坐席忙，用戶聽保留音樂(lè)等待，坐席空時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)工號(hào)，轉(zhuǎn)接到坐席。

　　2.3自動(dòng)傳真功能(IFR)

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)傳真功能：

　　1、 會(huì)員卡服務(wù)

　　會(huì)員索取交易傳真。

　　用戶根據(jù)IVR自動(dòng)語(yǔ)音提示導(dǎo)向輸入會(huì)員的商戶號(hào)、密碼、卡號(hào)，并將商戶號(hào)、密碼、卡號(hào)傳送到遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)中心。并根據(jù)數(shù)據(jù)中的返回值自動(dòng)生成傳真文件，如果客戶適用的電話是傳真機(jī)就可以接收交易傳真了。而不需要人工的干預(yù)。

　　2、 座席接收傳真

　　如果用戶轉(zhuǎn)到人工座席后，座席也可以在座席界面上點(diǎn)擊 傳 真 按鈕，接受傳真。在系統(tǒng)應(yīng)用IE界面上就會(huì)滾動(dòng)出新接收的傳真號(hào)碼，點(diǎn)擊鏈接就可以打開傳真文件。注：該應(yīng)用層是暫時(shí)使用。

　　3、 自動(dòng)辦公傳真功能：

　　公司的工作人員都可以通過(guò)自動(dòng)辦公傳真系統(tǒng)，上傳要發(fā)送的傳真文檔。由自動(dòng)傳真系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送或自動(dòng)接收用戶發(fā)送給員工的傳真文件。不需要將文件打印出來(lái)，再到傳真機(jī)上發(fā)送了。

　　2.4人工座席應(yīng)答

　　根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。

　　普通坐席完成的功能主要有：

　　座席登陸：

　　座席臨時(shí)閉席：

　　將用戶電話轉(zhuǎn)接到其他座席人員。

　　2.5來(lái)電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出(可選，需要應(yīng)用層支持)

　　以上的界面可以根據(jù)貴公司的實(shí)際需求而隨意更改

　　業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上(Pop-Screen)。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

　　2.6客戶資料的電腦查詢與錄入(應(yīng)用層支持，可選)

　　人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽所需資料。

　　此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。

　　2.7查詢統(tǒng)計(jì)(可選)

　　需要有效的測(cè)定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

　　2.8多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)

　　數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。通過(guò)數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼，同時(shí)對(duì)多路語(yǔ)音通道錄音和監(jiān)聽，自動(dòng)備份，以及靈活的錄音查詢與回放。系統(tǒng)可以按客戶需要自動(dòng)對(duì)硬盤進(jìn)行維護(hù)，從而保證系統(tǒng)的不間斷、穩(wěn)定工作。

　　數(shù)字多路錄音系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用在電力、交通、石油等行業(yè)的指揮調(diào)度部門，機(jī)場(chǎng)、港口、公安、安全、司法、軍事等要害部門，為及時(shí)、方便地查詢，發(fā)現(xiàn)事故原因，提供準(zhǔn)確可靠的原始錄音記錄，發(fā)揮了巨大作用。

　　2.8.1多路數(shù)字電話錄音系統(tǒng)基本功能

　　1.多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音1-128路電話，而且各通道之間互不干擾，對(duì)通話質(zhì)量沒(méi)有影響。

　　2.多種錄音方式：可以全自動(dòng)錄音(采用聲控或壓控)，也可手動(dòng)錄音(鍵控)。

　　3.適合多種錄音環(huán)境：可直接對(duì)直線電話錄音;也可與交換機(jī)配合使用，對(duì)交換機(jī)的外線、內(nèi)線同時(shí)錄音;還可以對(duì)無(wú)線電話、對(duì)講機(jī)錄音。

　　4.自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼，識(shí)別來(lái)電者的身份。

　　5.電話篩選錄音：可以對(duì)所有通話錄音，也可選擇特定號(hào)碼錄音。自動(dòng)識(shí)別通話與上網(wǎng)，不對(duì)上網(wǎng)用戶錄音(如撥打163上網(wǎng)，錄音系統(tǒng)不啟動(dòng)錄音)

　　6.線上(On-line)即時(shí)監(jiān)聽錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容，并可隨時(shí)調(diào)節(jié)音量。

　　7.錄音編輯與查詢：可采用多種方式對(duì)錄音文件查詢，并可根據(jù)通話內(nèi)容及聯(lián)系人等重要信息對(duì)錄音文件進(jìn)行編輯。

　　8.網(wǎng)絡(luò)查聽：CLS -VR錄音系統(tǒng)引入了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。

　　9.自動(dòng)備份：可設(shè)置自動(dòng)備份的時(shí)間、備份介質(zhì)(如：硬盤、CD-R、MO等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備)。

　　10.系統(tǒng)管理：可設(shè)定不同等級(jí)的密碼保護(hù)，除了系統(tǒng)管理員使用最高級(jí)的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護(hù)措施。

　　11.錄音文件的兩級(jí)保護(hù)：除了按用戶要求進(jìn)行備份外，CLS -VR錄音系統(tǒng)還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復(fù)由于用戶誤操作而刪除的重要信息。

　　2.8.2錄音系統(tǒng)特點(diǎn)

　　1.中文Windows操作環(huán)境：CLS -VR 采用符合世界潮流的視窗Windows操作系統(tǒng)，安裝簡(jiǎn)單、方便、直觀。

　　2.多種壓縮方式：PCM(35hr/G)、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。最大壓縮率為5倍，采用GSM壓縮方式，錄音時(shí)間比無(wú)壓縮方式的錄音時(shí)間長(zhǎng)五倍。例如，當(dāng)系統(tǒng)安裝了一個(gè)20G硬盤時(shí)，錄音容量約3400小時(shí)。

　　3.可設(shè)定工作時(shí)段：為增加系統(tǒng)使用彈性，除選擇24小時(shí)錄音外，系統(tǒng)可在三個(gè)工作時(shí)段范圍工作，在非工作時(shí)段系統(tǒng)停止錄音。

　　4.經(jīng)主畫面可隨時(shí)掌握系統(tǒng)錄音狀況以及儲(chǔ)存設(shè)備使用百分比。

　　5.對(duì)無(wú)線對(duì)講機(jī)錄音：采用先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)徹底解決開始錄音時(shí)，語(yǔ)音丟失的問(wèn)題。

　　6.系統(tǒng)具有自動(dòng)增益功能：CLS -VR 錄音系統(tǒng)采用自動(dòng)增益控制(AGC)前置放大，確保錄音的音量適當(dāng)，使用長(zhǎng)途、免提或無(wú)線對(duì)講機(jī)時(shí)，也可以清晰錄音。

　　2.9語(yǔ)音信箱功能簡(jiǎn)介(可選)

　　系列是一套完整的語(yǔ)音處理系統(tǒng)，它可與交換機(jī)系統(tǒng)緊密連接，相當(dāng)于多位總機(jī)服務(wù)人員，能夠同時(shí)應(yīng)答多個(gè)來(lái)電并將其轉(zhuǎn)接到要撥的分機(jī)上。CLS -VA系列也提供語(yǔ)音信箱服務(wù)，當(dāng)被呼叫坐席空號(hào)、忙線或無(wú)人接聽時(shí)，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，播放相應(yīng)的提示語(yǔ)及信箱問(wèn)候語(yǔ)，并可方便的讓來(lái)話者完成留言操作，信箱主人可以方便的聽取這些留言。

　　2.9.2語(yǔ)音信箱服務(wù)

　　語(yǔ)音信箱服務(wù)是一種口頭訊息的服務(wù)，每一個(gè)信箱使用者都擁有一個(gè)附有信箱號(hào)碼的個(gè)人語(yǔ)音信箱，每一個(gè)來(lái)話者都可以通過(guò)電話語(yǔ)音的引導(dǎo)給任何一個(gè)語(yǔ)音信箱留言，信箱使用者通過(guò)外線或內(nèi)線分機(jī)撥入系統(tǒng)，輸入密碼后可以聽取該信箱中的留言。系統(tǒng)本身提供每一步操作的語(yǔ)音提示來(lái)引導(dǎo)信箱使用者完成系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，具體如下：

　　( 聽取留言：信箱主人可在任何時(shí)候聽取自己的留言，在聽完一條留言后，您可以重新聽這條留言，也可以聽下一條留言， 也可以刪除這條留言。

　　( 信箱留言：系統(tǒng)提供讓來(lái)話方留言的個(gè)人信箱，來(lái)話方可根據(jù)語(yǔ)音提示完成留言操作，信箱主人可以隨時(shí)聽取留言，每個(gè)信箱對(duì)所能接受的留言數(shù)目(由信箱等級(jí)決定)都有限制，當(dāng)信箱留言數(shù)已滿時(shí)，系統(tǒng)會(huì)語(yǔ)音提示信箱已滿。

　　( 錄信箱問(wèn)候語(yǔ)：每個(gè)信箱主人都可為自己的信箱，錄一條問(wèn)候語(yǔ)，以便提示留言的來(lái)話者。

　　( 修改信箱密碼：系統(tǒng)允許信箱主人隨時(shí)修改信箱密碼。

　　( 特殊按鍵：按“9”，退出系統(tǒng)，按“*”鍵可返回上一層服務(wù)

　　三、客戶服務(wù)中心流程

　　3.1服務(wù)系統(tǒng)流程

　　3.2服務(wù)內(nèi)容

　　◆ 公司簡(jiǎn)介

　　主要是向客戶介紹公司概況、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容等信息，這些信息可提高企業(yè)形象、擴(kuò)大公司的影響力。

　　◆ 會(huì)員卡服務(wù)

　　利用自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，VIP客戶選擇所需的服務(wù)信息。

　　◆ 行業(yè)常識(shí)

　　通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶收聽發(fā)布的行業(yè)常識(shí)語(yǔ)音信息。

　　◆ 自動(dòng)傳真

　　利用自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶選擇所需的信息，通過(guò)自動(dòng)傳真回復(fù)，獲取傳真信息。

　　◆ 業(yè)務(wù)介紹

　　在某些情況下，需要客戶服務(wù)中心主動(dòng)撥出為客戶服務(wù)，列如：客戶定的商品沒(méi)有庫(kù)存，當(dāng)該商品到貨之后，需通知客戶，以便客戶能夠快速的買到他所需的商品。

　　◆ 綜合服務(wù)信息

　　如果客戶有好的建議、或客戶對(duì)服務(wù)不滿意，可直接選擇留言，將客戶的建議或投訴信息記錄下來(lái)。

　　◆ 人工服務(wù)

　　客戶經(jīng)過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)，可自行完成訂購(gòu)過(guò)程。也可轉(zhuǎn)入人工坐席，由人工坐席提供幫助，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。

　　3.3流程生成器

　　用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問(wèn)，通過(guò)系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。

　　利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動(dòng)態(tài)信息的查詢。由于采用開放動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員生成，并可隨時(shí)添加新的功能。

　　具體解決方案要根據(jù)客戶的具體需求定制。

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