融合通信系統AI智能客服代替傳統的IVR

大多的電話交換機企業總機采用傳統的IVRIVR導航：

       “歡迎致電XXX客服熱線

     技術部請按1

      市場部請按2

      研發部請按3

     人工服務請按0

      。。。。。。

       返回請按*號鍵”

     重聽請按#號鍵

       這個導航稱為語音導航IVR。傳統的電話通道系統通過電話上的按鈕廣播語音信息來通知客戶或等待客戶輸入內容，然后根據客戶的輸入進行下一步的處理。這種基于按鈕的導航（IVR）在各個行業中被廣泛使用，通過語音響應為客戶提供服務。當遇到無法解決的問題時，它會被轉移到手動坐席上。許多公司的呼叫中心都使用這種方法來轉移客戶，幫助客服減輕工作壓力，。

       大部分公司的客服系統也是這么做的，但是隨著企業業務的不斷增加，智能手機的出現，傳統的按鍵式導航卻讓客戶體驗非常差。這種多位按鍵操作既不方便，效率又低。
那么如何才能提高效率，提升客戶的體驗呢？

       對IVR進行智能升級。

       首先是對導航的IVR進行升級，通過AI智能語音導航，替代原來IVR按鍵業務選擇，通過設置相應的話術流程，實現用戶說出業務訴求，通過ASR語音識別技術，識別用戶選擇并實現業務導航，來幫助用戶實現咨詢或者其他的業務場景。

       其次，在用戶業務受理中，用戶電話呼入后，進入對應得業務流程。AI語音機器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號或綁定的用戶身份證號，利用ASR技術，識別卡號或身份證號后，調用業務接口實現資費查詢，最終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉人工服務。當用戶需要轉接人工時候，也可以通過相應的識別實現人機耦合交互。

       通過引入成熟的AI語音技術，首先提高用戶查詢要素輸入效率和便捷性，另外，ASR識別對數字又有很高的方言容錯性，識別準確率高，同時又支持用戶隨時切換到坐席人工服務，解決更為復雜的業務處理。

       申展軟件通過在融合通信系統的AI客服系統中積極部署引入成熟的ASR、TTS、NLP等AI語音技術，在最廣泛使用客服業務服務中，實現靈活便捷的AI客服服務。