近年來(lái)，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，帶動(dòng)了各行業(yè)電子商務(wù)如火如荼。有研究報(bào)告顯示，目前超過(guò)一半以上的營(yíng)業(yè)額來(lái)自于線上的交易。為使客戶(hù)獲得更好的用戶(hù)體驗(yàn)，以及更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶(hù)服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的商機(jī)。大唐融合電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺(tái)，支持客戶(hù)的不同接入方式，并且運(yùn)用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡(jiǎn)約化的維護(hù)。把呼叫中心和網(wǎng)站，ERP，CRM系統(tǒng)完整的結(jié)合起來(lái)，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的完美結(jié)合。

　　申展軟件電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能有：

　　◆ 自助服務(wù)

　　客戶(hù)致電電子商務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可得到如下查詢(xún)服務(wù)與自助申請(qǐng)。

　　1) 網(wǎng)站最新促銷(xiāo)，優(yōu)惠活動(dòng)等。

　　2) 輸入商品編號(hào)查詢(xún)產(chǎn)品信息。

　　3) 輸入訂單號(hào)查詢(xún)物流情況。

　　4) 投訴，建議，語(yǔ)音留言。

　　◆ 坐席受理

　　客戶(hù)通過(guò)電話選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢(xún)，形成工單，客服人員將工單分類(lèi)歸檔或分派給相關(guān)人員處理?？蛇M(jìn)行復(fù)合工單的處理。系統(tǒng)可進(jìn)行工單追蹤，當(dāng)客戶(hù)再次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示以往來(lái)電的工單和內(nèi)容，并且會(huì)將話路優(yōu)先分配之前受理過(guò)這個(gè)客戶(hù)工單的坐席。

　　◆ 商品管理

　　將新產(chǎn)品在這里添加并維護(hù)，申請(qǐng)發(fā)布新產(chǎn)品信息，當(dāng)管理人員審核通過(guò)后，坐席就可在銷(xiāo)售界面上可見(jiàn)新產(chǎn)品，從而進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　◆ 訂單管理

　　受理用戶(hù)訂購(gòu)的貨品，生成用戶(hù)的訂購(gòu)訂單，根據(jù)訂貨單進(jìn)行庫(kù)存的調(diào)整以及和物流的整合。

　　◆ 主動(dòng)服務(wù)

　　當(dāng)系統(tǒng)有電話銷(xiāo)售、新產(chǎn)品推廣信息等業(yè)務(wù)需求時(shí)，可以進(jìn)行批量外呼?？膳繉?dǎo)入客戶(hù)信息，或者根據(jù)已有客戶(hù)資料篩選出適合的群體進(jìn)行批量外呼。該外呼功能可根據(jù)坐席人員指定的外呼進(jìn)化進(jìn)行自動(dòng)IVR語(yǔ)音外呼以及坐席自動(dòng)外呼。

　　◆ 知識(shí)庫(kù)管理

　　呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)客戶(hù)以及學(xué)員完成大量的咨詢(xún)、查詢(xún)以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)作為支撐。知識(shí)庫(kù)不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識(shí)管理中心，收集各種常見(jiàn)問(wèn)題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助;另外，知識(shí)庫(kù)也為用戶(hù)提供了一個(gè)自我?guī)椭行?，用?hù)可以通過(guò)發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。

　　◆ 客服質(zhì)量管理

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競(jìng)爭(zhēng)力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越趨于同質(zhì)化的今天，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量更成為了公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的差異所在。KPI指標(biāo)管理，用于制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)檢內(nèi)容、擬定評(píng)分規(guī)范，保證質(zhì)檢過(guò)程的公開(kāi)、公平、公正。系統(tǒng)支持按分類(lèi)自定義KPI指標(biāo)，每個(gè)KPI指標(biāo)可以復(fù)用到多個(gè)質(zhì)檢模板。KPI指標(biāo)的內(nèi)容包括指標(biāo)名稱(chēng)、指標(biāo)分類(lèi)、評(píng)分方式、評(píng)分范圍、評(píng)分規(guī)則描述等。

　　◆ 績(jī)效管理

　　對(duì)員工的工作量等情況進(jìn)行考核評(píng)分，對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行管理?？芍付己酥芷冢己藢?duì)象可以是部門(mén)，也可以是每個(gè)員工。

　　◆ 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　提供多種話務(wù)，業(yè)務(wù)報(bào)表。根據(jù)企業(yè)需求定制化各種報(bào)表。

　　◆ 系統(tǒng)管理：

　　由管理人員對(duì)數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語(yǔ)音提示、組織機(jī)構(gòu)等信息進(jìn)行配置和維護(hù)。

　　申展軟件電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)特點(diǎn)

　　◆ 技術(shù)先進(jìn)、接口互通

　　采用先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)硬件模塊化，系統(tǒng)的體系構(gòu)架應(yīng)采用當(dāng)前先進(jìn)的B/S構(gòu)架，保證系統(tǒng)在技術(shù)上領(lǐng)先?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)外界應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)、功能完善的接口規(guī)范體系，對(duì)外系統(tǒng)接口協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)互通性協(xié)議。與網(wǎng)站，ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美對(duì)接。

　　◆ 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)兼顧

　　客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、維修受理等基本業(yè)務(wù)，并以自動(dòng)語(yǔ)音提示和人工交互等方式，向客戶(hù)提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。

　　在滿足傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)基本業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，充分利用客戶(hù)服務(wù)中心平臺(tái)資源，拓展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)和外包業(yè)務(wù)服務(wù)，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，完善主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)關(guān)懷，建立客戶(hù)獲取、客戶(hù)維系等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，初步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售的閉環(huán)，完善客戶(hù)服務(wù)的管理，使客戶(hù)服務(wù)中心逐步由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。

　　申展軟件電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)讓在線客服人員更輕松應(yīng)對(duì)線上咨詢(xún)、各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣……

　　典型應(yīng)用場(chǎng)景

　　電子商務(wù)業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心信息化平臺(tái)

　　電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)具體解決方案根據(jù)各企業(yè)、行業(yè)不一樣定制，具體請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：m.hnhct.com.cn，24小時(shí)咨詢(xún)電話：13888091155，QQ:879500305