電子商務(wù)客服中心解決方案

系統(tǒng)概述

近年來， 電子商務(wù)的迅猛發(fā)展。有研究報(bào)告顯示，目前超過一半以上的營業(yè)額來自于線上的交易。為使客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)，以及更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來的競爭中贏得更多的商機(jī)。申展軟件融合電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺(tái)，支持客戶的不同接入方式，實(shí)現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡約化的維護(hù)。把呼叫中心和網(wǎng)站，ERP，CRM系統(tǒng)完整的結(jié)合起來，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的完美結(jié)合。

系統(tǒng)功能

電子商務(wù)呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)

21. 自助服務(wù)

客戶致電電子商務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可得到如下查詢服務(wù)與自助申請(qǐng)。

1. 網(wǎng)站最新促銷，優(yōu)惠活動(dòng)等。
2. 輸入商品編號(hào)查詢產(chǎn)品信息。
3. 輸入訂單號(hào)查詢物流情況。
4. 投訴，建議，語音留言。

21. 坐席受理

客戶通過電話選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。可進(jìn)行復(fù)合工單的處理。系統(tǒng)可進(jìn)行工單追蹤，當(dāng)客戶再次來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示以往來電的工單和內(nèi)容，并且會(huì)將話路優(yōu)先分配之前受理過這個(gè)客戶工單的坐席。

21. 商品管理

將新產(chǎn)品在這里添加并維護(hù)，申請(qǐng)發(fā)布新產(chǎn)品信息，當(dāng)管理人員審核通過后，坐席就可在銷售界面上可見新產(chǎn)品，從而進(jìn)行銷售。

21. 訂單管理

受理用戶訂購的貨品，生成用戶的訂購訂單，根據(jù)訂貨單進(jìn)行庫存的調(diào)整以及和物流的整合。

21. 主動(dòng)服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)有電話銷售、新產(chǎn)品推廣信息等業(yè)務(wù)需求時(shí)，可以進(jìn)行批量外呼。可批量導(dǎo)入客戶信息，或者根據(jù)已有客戶資料篩選出適合的群體進(jìn)行批量外呼。該外呼功能可根據(jù)坐席人員指定的外呼進(jìn)化進(jìn)行自動(dòng)IVR語音外呼以及坐席自動(dòng)外呼。

21. 知識(shí)庫管理

呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)客戶以及學(xué)員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)作為支撐。知識(shí)庫不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識(shí)管理中心，收集各種常見問題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助；另外，知識(shí)庫也為用戶提供了一個(gè)自我?guī)椭行模脩艨梢酝ㄟ^發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。

21. 客服質(zhì)量管理

質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來越趨于同質(zhì)化的今天，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量更成為了公司核心競爭力的差異所在。KPI指標(biāo)管理，用于制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)檢內(nèi)容、擬定評(píng)分規(guī)范，保證質(zhì)檢過程的公開、公平、公正。系統(tǒng)支持按分類自定義KPI指標(biāo)，每個(gè)KPI指標(biāo)可以復(fù)用到多個(gè)質(zhì)檢模板。KPI指標(biāo)的內(nèi)容包括指標(biāo)名稱、指標(biāo)分類、評(píng)分方式、評(píng)分范圍、評(píng)分規(guī)則描述等。

21. 績效管理

對(duì)員工的工作量等情況進(jìn)行考核評(píng)分，對(duì)員工的績效進(jìn)行管理。可指定考核周期，考核對(duì)象可以是部門，也可以是每個(gè)員工。

21. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

提供多種話務(wù)，業(yè)務(wù)報(bào)表。根據(jù)企業(yè)需求定制化各種報(bào)表。

21. 系統(tǒng)管理：

由管理人員對(duì)數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機(jī)構(gòu)等信息進(jìn)行配置和維護(hù)。

系統(tǒng)特點(diǎn)

21. 技術(shù)先進(jìn)、接口互通

采用先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)硬件模塊化，保證系統(tǒng)在技術(shù)上領(lǐng)先。客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)外界應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)、功能完善的接口規(guī)范體系，對(duì)外系統(tǒng)接口協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)互通性協(xié)議。與網(wǎng)站，ERP系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美對(duì)接。

21. 服務(wù)與營銷兼顧

客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、維修受理等基本業(yè)務(wù)，并以自動(dòng)語音提示和人工交互等方式，向客戶提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。

在滿足傳統(tǒng)客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，充分利用客戶服務(wù)中心平臺(tái)資源，拓展主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)服務(wù)和外包業(yè)務(wù)服務(wù)，開展?fàn)I銷活動(dòng)，完善主動(dòng)營銷以及客戶關(guān)懷，建立客戶獲取、客戶維系等市場營銷，初步實(shí)現(xiàn)市場營銷以及銷售的閉環(huán)，完善客戶服務(wù)的管理，使客戶服務(wù)中心逐步由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。

典型應(yīng)用場景

   電子商務(wù)業(yè)客戶服務(wù)中心信息化平臺(tái)

電子商務(wù)客服中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用：電子商務(wù)業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心信息化平臺(tái)