熱線呼叫中心系統

 

一、 總體設計目標

怎樣利用先進的技術實現這樣的政府便民電話服務呢？政府便民熱線系統應該充分利用各級政府現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷服務。這樣市民可以利用電話、傳真、E-mail、網絡電話等方式向政府部門提出合理化建議，或對發現的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，對內實現政府辦公網絡化。該呼叫中心產品應能滿足12345市長熱線的需要，提高日常管理的效率，通過呼叫中心和計算機網絡加強政府部門之間、上下級單位之間、與社會之間的資源共享以及有效溝通，獲得最大程度上的社會效應。根據我們對12345市長公開電話呼叫中心需求的理解，系統應達到以下目標：

在系統組建上：

1、 系統主設備設置與座席在市區，啟用全市統一接入號碼“12345”，利用鐵通交換網的資源；各縣區及下屬網絡單位設置遠程設備與座席，由中心統一接入、分配話路。

2、 呼叫中心系統采用集中與分散式座席相結合。

3、 呼叫中心系統與政府辦公系統通過高速網絡連接，實現數據傳遞。

4、 保證系統的開放性、可持續發展性，便于以后擴容與升級的需要。

5、 系統必須安全可靠穩定，保證數據的安全傳送。 

在系統功能上：

6、 實現呼叫中心基本功能，包括自動語音應答，人工座席應答、智能話務分配、座席軟電話等等。

7、 提供高性能數據庫系統，對所需數據進行存儲、維護，對各業務模塊進行支持。

8、 實現針對座席的質檢功能，方便進行管理。

在業務功能上：

9、 實現市民對政府各項政策與舉措的信息咨詢。

10、 實現市民問題反映與投訴功能。

11、 實現系統對社會調查功能的支持。

二、建設原則

1、先進性：本系統的設計基于開放式網絡、分布式關系數據庫管理系統和客戶/服務器模式。整個系統體現了透明性、開放性和聯網性。整個系統的開發采用國際上先進且成熟的技術產品，既考慮到長遠發展的需要，又考慮了當前的實際需要。

2、安全性：系統采用VPN技術，具備加密數據、身份認證和訪問控制功能，確保系統的安全性和保密性。本系統與公網物理隔絕，確保不會遭到外界入侵。同時，對于系統記錄的重要文件進行存儲，確保重要信息不會丟失；同時對關鍵性數據進行備份處理。

3、易用性：本系統充分考慮計算機應用在政府工作中普及面有限的情況，因此，系統在研制開發中對操作、管理等界面設計直觀清晰，易學易用，并且系統維護方便。

4、通用性：在軟件開發上采用標準接口，實現了與其他符合開放系統的連接（如與部門辦公系統的可實現無縫連接），并易于實現軟、硬件的擴展、升級。

5、擴展性：系統的軟、硬件均采用模塊化設計，有利于系統的擴容。用戶可以根據自己實際情況，對任意模塊進行擴充和重組，也可通過簡單的技術改造將本模塊嵌入各級辦公系統中，實現電話信息數據在內部辦公環境中的傳遞和處理。本系統通過在系統配置上實現從小規模到大規模的靈活選擇，因此具有可擴充性和極高的性能價格比。系統的易擴容性完全可心滿足電話網絡電話集中受理系統不斷增長的業務需求。在不改變原來系統結構的前提下，只需增加語音處理模塊和相關計算機設備即可實現。系統開發過程中預留標準接口，可以方便與其他符合開發系統標準的系統以及其他現有的相關信息系統的連接。

三、整體規劃

采用清晰的四層規劃，網絡層作為基礎，信息層存儲數據、支撐層為核心，服務層為具體服務內容；最終可以同時面向市民、面向市、縣、區等各級政府部門。

1、網絡層

網絡層是整個系統最基礎部分，作為數據傳輸的通道，為信息層的數據信息提供服務，包括系統必需的所有的網絡條件，比如內部專網、各種數據網、語音網等。避免分散的、獨立的結構，成為信息海洋中的“孤島”。通過數據聯網，能夠將掌握的信息等進行實時共享。

2、信息層

信息層的作用就是通過網絡技術、數據庫技術、計算機技術等先進技術將市政府與各區縣政府便民電話系統緊密聯系起來，實現信息互通、資源共享。由于信息層的數據龐大，必須利用高檔服務器和數據庫系統來支持。信息的管理、組織、規劃、統計、維護、聯網如何，將直接影響面對用戶提供各種服務內容多少和服務質量高低。信息層主要包含的內容有：

政府信息：包括各類政策、法規和各級政府文件等

業務信息：包括便民電話中心受理的各類電話數據和編寫的各類文字信息。

公眾信息：包括通過便民電話網絡系統自動聲訊服務模塊向公眾提供的公開的政策、法規、政府文件和消息等信息

其他信息：商業、交通運輸、民情、舉報、打假、社會調查等。

3、支撐層

支撐層是整個系統的核心，支撐著整個平臺向用戶提供各類服務的關鍵保障。同時，支持層聯系信息層與服務層的信息訪問、交互、管理、控制、統計等。支撐層主要包含以下四個系統：數據中心、呼叫中心、內部網站系統、內部辦公軟件。

數據中心：我們建議采用數據集中，分布服務的方式來實現各級政府的便民電話服務。將包括各區縣在內的政府便民電話的數據庫集中建設在市政府便民電話中心的數據中心，各區縣政府便民電話系統直接訪問該數據中心的數據；這樣市政府便民電話中心對各區縣政府便民電話辦公室的工作情況進行指導、監督、管理和考核等；而且統一的數據中心對整個系統的數據服務更加穩定、以及數據的維護和管理也更加方便。

呼叫中心：呼叫中心是支撐層的核心部分，也是整個系統最核心的部分，因為呼叫中心是直接對所有群眾電話（一個號碼）的受理服務，也是所有信息交流的中心。呼叫中心利用用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供高效的電話接入、電話受理、信息處理等功能。

內部辦公軟件：很多政府機構已有自己的辦公軟件或者其他系統，可以通過開放接口直接讀取或者采用中間件的方式實現內部辦公軟件與呼叫中心系統的數據共享和信息交互。

4、服務層

面對各類用戶提供具體的各式各樣的信息服務。比如：公共信息發布、群眾電話受理、電話信息和數據在內部的流轉處理、內部ICC呼叫及內部信息交換等。

四、平臺規劃

呼叫中心平臺建議采用華為公司的INTESS智能交換平臺實現。INTESS智能信息交互平臺是華為公司在多年的理論研究與實際應用開發過程中推出的新一代CTI應用平臺，平臺具有強大的業務開發、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒介，以豐富的接入方式、完備的第三方通信接口、開放式的架構支持，可以作為各行業建設呼叫中心的平臺，能輕松滿足各行業對呼叫中心的應用需求。目前，在此平臺上建設的呼叫中心已遍及全國二十多個省市自治區，涉足電信、電力、金融、政府等眾多應用領域。

平臺邏輯結構：

INTESS平臺框架

INTESS平臺邏輯上采用五層結構，每一層具有自己獨特的功能，層與層之間又具有一定的協調、控制關系。整個結構流程清晰、功能強大，這也是INTESS平臺能夠提供優質呼叫中心服務的關鍵所在。

1、接入層

接入層負責各種接入服務的處理，包括摘機、掛機、轉接、會議等的實際操作。隨著信息技術的快速發展和客戶觀念的更新，用戶的通信方式越來越豐富，所以系統必須提供多種靈活的接入方式。INTESS平臺提供了包括來話排隊接入、交換機接入、Email接入、Internet接入各種豐富的接入方式。

2、控制層

控制層是INTESS平臺的核心控制部分，它主要包括兩個部分：CTI Server：是系統的服務器，系統的所有其他模塊運行都必須向它注冊，由它保存整個系統的運行數據。ACD Server：是系統的排隊機，它負責為系統中的服務請求進行排隊運算，并推薦給相應的服務受理者，如人工座席、相應的外呼服務、自動業務等。

3、服務層

服務層主要提供各種呼叫中心的基本服務，主要包括自動語音、自動傳真、人工座席、主動外呼、Internet協助、短消息等服務。

4、管理層

管理層提供對系統的配置、管理、監控以及統計分析工具，實現對整個平臺的管理功能。

5、數據層

數據庫系統：存儲平臺運行的呼叫記錄、信息資料等。

數據訪問代理模塊：對平臺中的對其他數據訪問提供支持，支持SQLServer、Oracle、Informix、DB2、Sybase、Access、Foxpro等主流數據庫的訪問。

6、業務層

根據具體的業務需要，由服務層的各種服務進行組合和疊加，可以快速的提供各種各樣貼和實際情況的業務功能。

五.平臺功能描述

1、多種接入功能

系統提供電話接入、傳真接入、Email接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統的呼叫中心接入方式結合起來，使得整個平臺成為一個構建于多信道連接的呼叫中心。

2、主被叫號碼分析

系統能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄。可對不同的被叫號碼進行號碼分析，經過排隊后進行相應不同的業務流程和服務。

4、智能呼叫路由（ACD）

ACD服務器主要用于一組ACD話機處理大量來話的情況，使所有來話在話務員之間平均話務量。系統根據“先到先處理”的原則將最先到達的來話分配給空閑時間最長的話務員處理，從而把呼叫完全平均地分配給各話務員。ACD服務器也可根據呼叫的性質如優先級，將呼叫按需要分配給不同組的話務員，以使來話得到最滿意的應答處理。所有的呼入，包括電話、傳真等都必須經過ACD的統一排隊，分配給相應的服務提供者（自動語音服務、人工服務等）進行服務受理。

ACD具體可實現如下功能： 

來話等待與排隊：來話一般按先入先出之順序排隊，自動轉到空閑最久的話務員座席。

呼叫延遲通知：如果配備有錄音中繼卡板和錄音播放器，則當所有的話務員座席均忙時，來話者可以聽到錄音通知。

自動應答：來話可自動轉入，話務員可聽到一短暫提示音，無須按“來話鍵”，立即與主叫接通，話機最好使用頭戴式耳機。

優先座席：班長臺座席定義不同的優先級，比如可將熟練的話務員定義為高優先級，應答更多的來話。

音樂等待：如果配備有錄音中繼卡板和錄音播放器，則等待應答的來話可以聽到音樂。

排隊算法使用腳步語言實現，可根據系統運營的要求在管理臺進行編寫和設置。

5、CTI控制功能

CTI服務器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務器進行，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計、計費和監控。

呼叫到達通知：通知話務席或IVR新的呼叫到達

呼叫應答：應答到達的呼叫

呼出：向用戶發起一個新的呼叫

預呼出：通過撥號程序向用戶發起呼叫，當用戶摘機，用戶和話務席接通

呼叫釋放：連接的呼叫拆線

呼叫保持：使用戶暫時掛起

座席輔助功能：錄音、播放語

靜音：使用戶不能聽到話務席的聲音

班長監聽：班長收聽話務席的聲音而不被話務員發覺

呼叫轉接：轉接到其他話務員

班長幫助：班長和話務員共同為用戶服務

6、自動語音服務

IVR自動語音應答系統主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息查詢，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。

7、人工服務

系統提供人工服務的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務。座席人員可以進行系統的登錄、注銷操作。座席人員可以對所有類型的呼叫進行處理，處理過程包括應答、掛機、事務處理完畢、磋商、轉接、會議（多方通話）等。座席在空閑狀態，可以進行主動發起呼叫等，主動對客戶進行服務回訪、社會調查等。座席人員的所有呼叫操作都可以通過軟電話實現，只需要操作計算機而不需要對電話進行操作。座席系統除了具備呼叫處理功能，還必須具備與業務系統的接口，使得座席人員能夠為客戶提供貼切的業務服務。座席系統可以根據系統分析的主被叫號碼自動彈出相應的業務界面、客戶數據等。座席系統再進行座席間呼叫轉接時，可以做到呼叫線路與數據同步轉移，即座席A把當前電話轉接給座席B時，座席A正在處理的數據能夠在座席B的界面上同時能夠彈出。

8、班長系統

班長是一個特殊的座席，其不但具備普通座席的功能，同時還可以對普通座席進行監督管理：

察看座席狀態：察看普通座席的狀態，是否正常工作。

察看呼叫隊列：察看當前系統中等待服務的呼叫狀況。

座席監聽：監聽正在服務的座席，了解普通座席的服務狀況。

座席錄音管理：可以設置對所有座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音。

強插：班長可根據正在監聽座席的服務狀況，選擇強插功能，主動幫助座席進行客戶服務。

根據需要，班長席負責對話務席受理的業務或投訴信息進行核實或處理，全程監控請求的處理情況。

9、錄音系統

錄音子系統的主要功能包括兩部分：

實時錄音功能：即對話務員和用戶的談話內容進行實時錄音，并將錄音文件自動編號存到服務器中。

錄音數據的維護功能：通過系統提供的維護界面，相關授權人員可以回放選定的錄音數據或定期刪除已過時的錄音數據。

錄音監控主要針對人工座席而言，防止惡性電話、騷擾電話、無禮電話進入呼叫中心，從而影響正常的業務運作。同時，對座席人員的服務質量進行監控，如業務代表的文明用語、表達能力、處理客戶請求的能力等等。

錄音監控主要包括如下功能：可設置錄音時間段；按中繼查詢錄音；按時間段查詢錄音；按座席查詢錄音；按工號查詢錄音。

10、系統管理配置

管理維護終端主要負責對本地信息服務中心進行管理，主要功能包括：

座席管理：座席管理包括座席的增加和刪除，班長座席的設定，座席屬性的修改等。

參數配置：參數配置包括各個服務器的位置指定，上傳下傳數據范圍和時間的制定等。

語音文件管理：語音文件管理包括語音文件狀態（是否存在）的定位查詢、增加、刪除及重新錄音。

黑白名單設置：黑名單是指禁止某些用戶獲得指定服務，黑名單設置包括黑名單的查詢、增加、刪除和修改。白名單是指計費服務對于某些用戶可以免費提供，白名單設置包括白名單的黑名單的查詢、增加、刪除和修改。

其他功能：遠程維護功能；數據庫維護功能；網絡維護功能；語音系統維護功能；各種服務器維護功能；對系統數據、軟件的備份功能。

11、系統監控

監控服務器負責監控系統設備、資源運行狀態、系統運行的性能效率、跟蹤系統受理呼叫的流程，在系統運行異常時進行故障分析和定位。

集成的監控管理系統使得管理人員可以方便地監控系統接入通道狀態、ACD系統工作狀態、自動業務系統工作狀態、人工服務人員工作狀態等信息。同時監控質檢人員可隨時監聽指定服務人員與客戶的交談過程并設置全程錄音以進行備份檢查，質檢人員可以隨時攔截該客戶，并強制簽出指定的人工服務人員。

12、系統統計分析

統計報告主要從數據庫服務器的服務信息和歷史紀錄中生成反映系統運行情況的數據，并以某種方式提交給相關人員。統計結果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。

包括：摘要數據的統計；一般數據的統計；詳細數據統計；業務臺話務量統計；話務員話務量統計；呼入中繼話務量統計；故障數據統計功能；各類用戶分類統計功能。

六、平臺物理結構

呼叫中心（交換機方式）物理結構

1、語音工作站（IVR Server）

IVR服務器，又稱綜合語音服務工作站，是集呼叫處理、語音處理為一體的多功能處理服務器，是信息服務節點的核心和業務執行者，完成系統的語音引導和自動信息服務功能。物理上采用工控機（工控機在插卡容量、穩定性、維護性上較PC優越）加插多路語音卡，并配備相應的軟件控制處理來實現自動語音服務功能，一方面，通過中繼接口與PSTN相連接，實現話音通信。另一方面通過局域網卡與本地的局域網相連接，實現數據同步。

一臺工控機通常可插1～4個E1的語音卡，根據系統的規模，IVR服務器可以由一臺或多臺工控機組成。單個服務器系統獨立與交換機通信，單點的故障，不影響其他節點服務。

語音卡是語音服務的基礎，語音卡的品質、穩定性、擴充性及語音的清晰度決定著語音服務質量的好壞。正確地選擇語音卡，對信息服務系統至關重要。國內應用最廣的語音卡為Dialogic系列卡。Dialogic系列語音卡具有優秀的語音性能，準確的DTMF和通話偵測，強有力的開發工具，高效的處理能力，良好的可擴充性、靈活性，資源的統一共享等，得到了大量用戶的認可，本系統建議選用Dialogic系列語音卡。

2、傳真服務器（IFR Server）

IFR服務器，自動傳真服務器，一般由傳真卡及其驅動軟件構成，實現傳真的自動收發處理等功能。由于傳真卡本身沒有接入能力，傳真卡必須加插在帶有接入能力的IVR服務器設備中，所以一般都把兩者通稱為IVR/IFR服務器。

3、CTI中間件（CTI接口軟件）

中間件（middleware）是一種獨立的系統軟件或服務程序，分布式應用軟件借助這種軟件在不同的技術之間共享資源，中間件位于客戶機服務器的操作系統之上，管理計算資源和網絡通信。是基礎軟件的一大類，屬于可復用軟件的范疇。中間件在操作系統、網絡和數據庫之上，應用軟件的下層，總的作用是為處于自己上層的應用軟件提供運行與開發的環境，幫助用戶靈活、高效地開發和集成復雜的應用軟件。

中間件是一類軟件，而非一種軟件。中間件不僅僅實現互連，還要實現應用之間的互操作。中間件是基于分布式處理的軟件，最突出的特點是其網絡通信功能。

基于CTI技術的中間件產品即是CTI中間件。CTI中間件是聯系交換機、中繼語音卡、IP卡、數據網絡等通信設備，與用戶應用程序間的一整套軟件產品。一個開放性的CTI中間件，可支持不同的接入設備（交換機）、不同的業務應用。

物理上用一臺較高端的服務器來運行CTI中間件軟件包，來構建一個呼叫中心平臺。該中間件軟件也可集成到CTI Server中應用。

4、ACD Server

ACD（自動呼叫分配）服務器。通常的ACD功能可由硬件ACD和軟件ACD兩種方案。硬件ACD一般都封裝在交換機PBX來實現，因此有人也把PBX稱之為排隊機。由于交換機在開放性和可操作性的局限，越來越多的呼叫中心系統采用軟件ACD的方式，實現靈活的、智能化的排隊策略。

邏輯上，ACD Server是一個獨立的服務器軟件，物理上可根據規模大小與CTI Server共用一臺設備。

5、CTI Server

CTI Server是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續，而且還兼顧周邊設備的管理等功能。當有話路接入時，ACD將接入信息轉交給CTI Server，由CTI Server負責通知后臺的業務應用服務器，以實現語音與數據的同步。

CTI將電話與數據通信融為一體，CTI Server主要功能是進行語音和數據的同步工作，通過訪問主機和PC，更好地服務于客戶。傳統上，當一個呼叫進入呼叫中心時，話務員（業務代表）需要訪問該客戶的個人資料和業務記錄。由人工發起查詢是一種較為原始或者說自動化程度很低的應用，時效性較差。為了提高效率，需要實現語音終端（電話）和電腦終端等桌面設備的同步，這就要借助CTI技術帶來的自動化。

完成CTI功能需要在語音交換機和后端主機/電腦網絡之間建立聯系，這主要依靠兩個部件來完成：一是交換機和電腦網絡之間的通信網關，二是交換機與網關之間通信連接。通信網關往往被稱為CTI服務器，它是PBX/ACD與電腦網絡之間的應用級接口，利用它可以開發一系列的增值應用和服務。CTI服務器使電話系統和電腦系統共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發一些功能，如根據特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數據庫，這些功能由應用軟件提供，如來話管理 （ICM）和出話管理（OCM)。

PBX與CTI服務器之間的連接使用ASAI（輔助交換應用接口）技術，其物理介質是標準的以太網網線連接。

6、短消息網關

現在GSM手機用戶數量相當多，短消息服務也是當前很受歡迎的信息服務之一。通過短消息網關可以將平臺的相關數據以短消息方式發送給短消息發送設備，最終使GSM手機用戶接受與企業客戶服務相應的短消息內容。

7、服務器錄音監控服務器（Record Server）

系統的同步錄音功能可以有效地提高話務員的服務質量。話務席作為企業面向用戶的窗口，其服務質量的好壞直接影響到企業的服務形象乃至整體形象。

通過全程錄音服務器，系統可以將所有話務員和用戶的交談內容記錄下來，這樣，一方面，當發生用戶投訴話務員的情況時，服務監督人員可以通過當時的原聲錄音分析投訴原因，確認是否為有理投訴。另一方面，服務監督人員通過原聲錄音可以對話務員的工作進行監督，為正確評價話務員的工作業績提供第一手資料。

全程錄音服務器的硬件平臺可采用工控機加Dialogic模擬語音卡來完成。

8、數據庫服務器（DB Server）

呼叫中心數據庫服務器主要負責業務數據、系統數據（包括話單、歷史記錄等）、客戶資料、客戶投訴信息、客戶資料信息的存儲與管理。為了提高服務的針對性，對于重要用戶應該有詳細的資料介紹和歷史服務紀錄信息。數據庫的性能和穩定性對系統的高效運行具有重要影響，所以根據不同業務需求、規模需求、容量需求、性能需求，配置相應的數據庫服務器系統。

物理上，數據庫服務器由服務器設備＋數據庫操作系統組成。

根據需要，服務器設備可選用普通PC， PC服務器，SUN工作站等設備，并適當考慮雙機熱備、磁盤陣列、磁盤鏡像等措施，保證數據的安全與完整性。

數據庫操作系統可選用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型數據庫系統。

9、語音文件服務器（File Server）

由于系統提供IVR服務和錄音服務，因此涉及到大量的語音文件。語音文件的管理有兩種方案：本地存儲方案和集中管理方案。本地存儲方案指每一個IVR服務器都有自己的語音文件備份。集中管理方案指各個IVR服務器采用映射技術共用一個文件服務器。兩種方案相比較，本地存儲方案服務速度較快，但管理更新比較困難。集中管理方案管理更新非常方便，服務速度稍慢，但與本地存儲方案相差無幾，因此采用集中管理方案。

另外文件服務器還存儲投訴錄音和傳真文件，便于管理人員集中處理。

10、坐席

坐席配備電話話機（帶耳機）和計算機電腦來實現CTI坐席功能，話機話路由交換機用戶板提供，計算機PC通過網卡與局域網相連，由ACD和CTI 服務器來控制語音和數據的同步通信。

11、班長席

班長席是具有班長權限的坐席，理論上任何一臺坐席以班長權限的工號登錄都可升級為班長席。

12、計算機終端

呼叫中心系統除了主要設備PBX和相應的服務器設備之外，還配置各種計算機終端：

語音編輯平臺：語音編輯平臺是一套高級的音響系統。節目制作人員可以通過它制作高質量的語音節目，然后通過Line Out將其送到節目制作終端，轉換成可供語音服務系統使用的節目。

計費工作站：所有的原始話單將保存在數據庫服務器上。在該終端上，能夠對所有業務進行統計和計費，并按要求輸出報表。此外，該終端還具有設置費率、優惠時段等功能。

管理工作站：管理維護終端負責對整個系統進行配置，設置一些參數，如根據業務負荷對通道的使用情況進行動態的調整。通過管理維護終端，維護人員可以監視前臺工作站任一通道的詳細運行狀況，并通過該終端，向前臺工作站發送有關的控制命令。

監控終端：實現系統運行狀態的實時監控告警功能。

七、系統整網結構

市長公開電話呼叫中心整網物理結構圖

由于使用專用網絡資源，在帶寬上可以得到保證，為了便于管理，我們設計將包括各縣市的數據庫集中建設在呼叫中心的數據中心。各縣區及網絡單位直接訪問該數據中心的數據，便于對工作情況進行指導、監督、管理和考核等。

可在市區設置10至16個座席，在各遠程系統設置1至10個座席不等。

使用鐵通傳輸網絡和系統專用傳輸設備，從市中心節點向各遠程系統分配語音和數據通道，實現與中心的近端座席功能一致的遠端座席和數據共享。

系統的數據訪問實行角色權限分級管理，一定權限的系統使用者只能訪問和操作自己權限范圍內的數據，達到不同區域業務受理的隔離。

8.業務功能概述

1) 功能性操作

界面自動彈出（座席員程序能自動彈出不同的業務界面、如果客戶沒有選擇，則默認為投訴業務）

電話、數據同步轉移（當電話由A工作人員轉到B）工作人員時，B能自動識別客戶、A剛才所作的業務能自動轉移到B）

自動來電識別（客戶已所有登記過的電話號碼進入系統時，系統自動識別出該客戶）

2) 用戶信息

修改用戶資料

編輯用戶資料

查詢用戶

3) 歷史資料

歷史資料區域自動顯示該客戶最近的4次操作記錄

能夠顯示詳細信息

查詢歷史資料（能夠按照各種條件查詢歷史記錄、能夠正確顯示詳細記錄）

4) 信息查詢系統

客戶選擇人工查詢時，工作人員可以根據用戶的要求，查詢信      息庫后將內容告知客戶。 

5) 語音信箱

當用戶選擇自動語音留言時，系統可以將用戶的語音錄制下來

在后臺，工作人員可以根據留言內容分類記錄下來

6) 外撥調查系統 

調查前臺

調查結果列表

調查結果統計

7) 執法調度

前臺能根據事先錄制好的信息選擇需要外撥的業務單位，直接將電話撥出去

后臺可以記錄調度的全過程，并記錄調度結果

8) 投訴系統

投訴受理

投訴回訪 

后臺處理 

信息維護 

9) 咨詢系統 

用戶咨詢 

咨詢信息庫維護 

處理無對應信息的咨詢內容 

10) 催辦系統 

當有一件事情用戶反映3次還沒有解決，系統生成業務催辦單

顯示需要催辦的系統

根據業務催辦單，將需要各業務單位辦理的業務發下去

記錄內一次業務催辦的過程

11) 其他業務 

業務受理

后臺處理 

種類維護

12) 后臺維護功能 

部門維護 

人員維護 

角色維護 

13) 客戶端處理功能 

客戶端處理功能大部分分散在上述各個功能模塊中進行操作，因此本部分只包含上面沒有列入的功能模塊操作。

投訴匯總報表：生成指定時間段內的每一投訴分類未處理、已處理、已取消、已回訪的投訴信息條數，以及各分類的信息總條數、各狀態的信息總條數。

其他業務匯總報表：生成指定時間段各種其他業務的未處理、已處理信息條數，以及各項業務信息總條數、各狀態的信息總條數。

咨詢業務總報表：生成指定時間段內的每一咨詢分類未處理、已瀏覽、已處理的信息條數，以及各分類的信息總條數、各狀態的信息總條數。